Relatie tussen verzekerde, makelaar en verzekeraar heeft juist nu aandacht nodig
Energie steken in het herstel van ‘de driehoek’: begrip door dialoog
2 februari 2022
De verzekeringsmarkt is verhard en daar helpt de soms moeizame verhouding tussen verzekerde, makelaar en verzekeraar niet bij. Dat is historisch zo gegroeid, maar daar mogen de partijen geen genoegen mee nemen, vindt Ron de Bruijn, Managing Partner van Riskonet. “Investeer in die driehoek, zoek de dialoog en hou elkaar scherp met argumenten”, zo bepleit De Bruijn in deze blog.
“De onlangs gepubliceerde uitkomsten van het Risk Frontiers Global 2021 onderzoek onder 700 risk managers schetsen een beeld dat wij herkennen uit onze dagelijkse praktijk. Volgens de ondervraagde riskmanagers heeft de verhardende verzekeringsmarkt schade toegebracht aan de driehoeksverhouding tussen verzekerde, makelaar en verzekeraar. In dezelfde uitgave van Risk & Business legde Alain Wijnants, Country Manager Benelux bij Axa XL, de vinger op de zere plek
De onderzoeksuitkomsten en de woorden van Wijnants moeten de partijen in de markt aan het denken zetten. Zeker op technisch gebied constateren we regelmatig dat er onvoldoende uitwisseling is van kennis, waardoor bij alle betrokkenen de hakken in het zand gaan. Partijen trekken zich terug op hun eigen terrein, waardoor de dialoog stokt. Dan krijg je ruis, maar ook onbegrip voor elkaars situatie. Alleen een actieve dialoog helpt ze om weer uit hun stellingen te komen en elkaar te vinden op gebieden als risico, maatregelen, dekking en premie.
In slaap sussen
Daarbij vermoed ik dat de markt zich tussen 2004 en 2017 in slaap heeft laten sussen – en dat mogen alle partijen zichzelf enigszins aanrekenen. De markt was zacht. Verzekeraars deden aanbevelingen, maar lieten het lijntje uiteindelijk vieren. Bij ondernemingen werd niet of onvoldoende nagedacht over veiligheidsstrategieën – de risico’s zijn toch redelijk goedkoop verzekerd en financieel afgedekt? Een houding waarmee veel ondernemingen jarenlang weg konden komen. En eerlijk gezegd hebben makelaars hierbij misschien ook weinig scherpte getoond. Zo suste iedereen zichzelf in slaap.
Totdat verzekeraars schrokken van grote schades en verliezen en hun benadering verscherpten. Er moest iets gebeuren. Aanbevelingen werden minder vrijblijvend, zonder dat verzekeraars overigens altijd helder communiceerden over motieven en achtergronden. Ondernemingen waren daar niet aan gewend, hadden onvoldoende ervaring met risk management, met het ontwikkelen van beleid. Laat staan met een degelijke discussie over risico’s, mitigerende maatregelen, dekking en premie.
“Als verzekeraars meer energie steken in beargumentering, als klanten meer hun best doen om een echte risicovisie te ontwikkelen, dan is daar de hele markt bij gebaat. Dan gaan beide partijen elkaars positie begrijpen. Ik durf te zeggen dat wij die situatie, met de kennis en ervaring die wij hebben, al verschillende keren tot stand hebben gebracht.”
Ron de Bruijn,
Managing Partner
Tij gekeerd
Hoe kan het tij gekeerd worden? Alain Wijnants pleit voor het delen van kennis tussen klanten en hun makelaars, om risico’s verzekerbaar te houden. “De enige manier om dat te realiseren is een constructieve samenwerking middels een langetermijnrelatie, oftewel via een echt partnerschap.” Kennis delen, echt partnerschap, het lijkt een verheven boodschap. Maar dat is het niet, want de verzekeraar is niet de enige belanghebbende.
Een klant kan het risicodenken niet overlaten aan een verzekeraar, elke bestuurder moet iets vínden van zijn risico’s. Ondernemingen moeten nadenken over impact van risico en (gevolg)schade, op korte en langere termijn. Begrijpen wat een verzekeraar verwacht en waarom. Verzekeraars kunnen zich wat meer bewust worden van de impact van aanbevelingen op budgetten en productieprocessen bij bedrijven. Zaken die ‘opeens’ van groot belang zijn voor verzekerbaarheid en die ingrijpende beslissingen nodig maken. Dan kan het investeringsbudget plotseling niet meer besteed worden aan nieuwe machines, maar gaat het geld naar een veiligheidsconcept met – bijvoorbeeld – sprinklers en scheidingswanden.
Daarnaast speelt dat verzekerbaarheid slechts een van de elementen is uit het risico management beleid van ondernemingen. Bestuurders en risk managers hebben immers ook te maken met wet- en regelgeving, met klanten die eisen stellen en last but not least met continuïteitsrisico’s. Een integrale benadering is daarom broodnodig.
Dialoog over motieven en belangen
Het brengen van transparantie, het op gang helpen van dialoog over motieven, belangen en verwachting, ja zelfs af en toe van een stevige discussie: bij Riskonet hebben we de afgelopen jaren gezien hoe belangrijk dat is. Hier een zetje in de rug, daar een beetje smeerolie toevoegen: die rol van consultant, adviseur en intermediair brengt uitwisseling van standpunten en begrip.
Als verzekeraars meer energie steken in beargumentering, als klanten meer hun best doen om een echte risicovisie te ontwikkelen, dan is daar de hele markt bij gebaat. Dan gaan beide partijen elkaars positie begrijpen. Ik durf te zeggen dat wij die situatie, met de kennis en ervaring die wij hebben, al verschillende keren tot stand hebben gebracht.
Breekijzer hanteren
Een patstelling verandert zo in het partnerschap waar Alain Wijnants op doelt. Soms moeten we een breekijzer hanteren, want met pappen en nathouden komen we er meestal niet. We zeggen beide partijen waar het op staat. We dagen de verzekeraar uit om met standpunten en met argumentering te komen. En we delen ook wel eens een lichte vermaning uit aan een klant – ‘Beste klant, je voldoet niet aan de wettelijke voorschriften, ga daar op korte termijn iets aan doen.’ Of: ‘Met deze risico’s kan je continuïteit bij een kleine gebeurtenis al vrij snel in het geding komen. Heb je daar goed over nagedacht?’ Vaak genoeg geven wij daarbij aan dat wat de verzekeraar wil eigenlijk niet zo gek is. Onze aanpak is dan: ‘Laten we samen kijken waar de ruimte zit en hoe een voor alle partijen aanvaardbare oplossing kan worden gevonden.’
Herstel van relatie
De opbrengst onder de streep? Het begrijpen van elkaars standpunt en behoeften. In veel gevallen: herstel van de communicatie en de relatie, door dialoog. Een ontdooiing van de verstarde relatie, waarbij een goed inhoudelijk gesprek over belangen en standpunten weer mogelijk wordt. Voor bedrijven ligt de winst in de overtuiging dat ze verstandig omgaan met risico’s en dat ze een reële oplossing hebben bereikt met hun verzekeraar. Met een reële premie en zo nodig reële aanvullende investeringen. Daar hebben wij in onze klantenkring gelukkig verschillende goede voorbeelden van.”
