Czy to komputer powie współpracy „nie” czy wygra pierwiastek ludzki?
19 wrzesień 2020
Technologie oparte na danych dostarczają ogromnych możliwości w świecie biznesu. Również ubezpieczyciele coraz częściej opierają swoje strategie ubezpieczeniowe na analizie danych. „Technologia ta ma jednak również pewne ograniczenia. Chodzi o ocenę ryzyka, realizowanie zaleceń w zakresie jego poprawy oraz możliwości ubezpieczenia. To zadanie dla profesjonalistów! W żadnym wypadku nie jest to wyłącznie kwestia liczb”, ostrzega Ron de Bruijn z firmy Riskonet.
Riskonet kwestionuje zbyt technokratyczne lub oparte na danych podejście do ryzyka. Sytuacji w przedsiębiorstwach przemysłowych nie da się przecież uchwycić w prostych modelach, nawet jeśli świetnie się to sprawdza na rynku konsumenckim, w oparciu o większe liczby. Oznacza to, że robot mający działać w branży ubezpieczeniowej póki co nie stanie się z powodzeniem częścią praktyki ubezpieczeniowej firm. „Robot ten byłby mocno zdezorientowany złożonością wielu firm, w których różne procesy i działania tworzą niezwykle dynamiczną całość”, stwierdza Ron de Bruijn. „Robotowi jest również trudno ocenić aspekty kulturowe i świadomość ryzyka w organizacji, a tym bardziej dostrzec wpływ zmian w kadrze zarządzającej w danym przedsiębiorstwie”, mówi Ruben de Bruin, który od niedawna stanowi część Riskonet, a wcześniej swoją karierę zawodową rozwijał zarówno wśród ubezpieczycieli (między innymi Zurich Benelux oraz AON) jak i w przedsiębiorstwach (TBI Holdings oraz ING Real Estate). Faktem jest, że ubezpieczyciele dokładają wszelkich starań, aby w coraz większym stopniu angażować analizę danych w ocenę ryzyka, możliwości ubezpieczenia oraz w określanie i wdrażanie swoich strategii ubezpieczeniowych.
Pierwiastka ludzkiego nie da się uchwycić w modelu
Założyciel Riskonet Ron de Bruijn jest przekonany, że zarządzanie ryzykiem to zdecydowanie więcej niż zsumowanie różnych rodzajów ryzyka. „Na obecnym rynku istnieje wiele możliwości sterowania modelami danych, które obliczają tzw. składkę techniczną dla segmentu przemysłowego. Jest to doskonały punkt wyjścia, jednak jeśli nie zwróci się wystarczającej uwagi na szczegóły, wyłania się nierealistyczny obraz ryzyka, który może okazać się zarówno pozytywny, jak i negatywny.” Ron zna przykłady, w których zastosowanie modeli danych spowodowało, że składka techniczna wynosiła 30 procent więcej niż ta w obowiązującej umowie.. „Pomijając zbędne zagłębianie się w szczegóły tego przykładu: w zautomatyzowanym modelu obliczeniowym brakowało precyzyjnej analizy, która uwzględniałaby również współzależne czynniki i powiązania. Zastosowane podejście przybrało postać bezosobowej czarnej skrzynki. Zabrakło czegoś, co nazywam pierwiastkiem ludzkim. Analiza i ocena istotności spraw, których prawie nie da się uchwycić w modelu obliczeniowym. Chodzi o doświadczenie, kunszt, profesjonalne spojrzenie na daną sprawę, a czasem wyraźne przeczucie.”
Zautomatyzowana praktyka u ubezpieczyciela, która prowadzi do propozycji ubezpieczenia lub konieczności podjęcia środków prewencyjnych, a następnie do propozycji składki, nie jest rzetelna. Ron: „Jeśli oceniasz różne firmy, zawsze istnieją różnice, które wpływają na ich ryzyko i ubezpieczenie. Są to detale, które mogą stanowić istotną różnicę. W jaki sposób jest zorganizowana firma, jaka jest jej polityka, jakich wyborów dokonuje w odniesieniu do ryzyka, jak postrzegają to dyrektorzy? Ujęcie tych elementów w modelach jest prawie niemożliwe.” Ruben: "Odnosi się to również do zmiennych kontekstowych, takich jak pandemia koronawirusa. Ryzyko zmienia się z powodu szybko zmieniającego się kontekstu. Który model to uwzględnia?”
„Na obecnym rynku coraz częściej zarządza się w oparciu o modele danych, które obliczają tak zwaną składkętechniczną dla danej branży. To doskonały punkt wyjścia, ale jeśli nie zwraca się wystarczającej uwagi na szczegóły, powstaje nierealistyczny obraz ryzyka, który może mieć zarówno pozytywny, jak i negatywny wpływ.”
Ron de Bruijn
Managing partner Riskonet
Włączenie zarządzania ryzykiem do firmowej polityki
Niewiele jednak rozumieją z tego dyrektorzy firm, którzy podejmując decyzje dotyczące bezpieczeństwa i ryzyka, muszą liczyć się z kosztownymi rezultatami czarnej skrzynki. „Nie brali udziału w procesie i w rezultacie nie mają pojęcia jak mogą jeszcze wpłynąć na analizę, warunki i ostatecznie na wysokość składki”, twierdzi Ron. To jak śpiewna kwestia w serialu komediowym Mała Brytania: „computer says noooooh” i koniec kropka. W momencie niemożności wyjaśnienia, na czym opiera się konkretna ocena firmy, znika istotne narzędzie zarządzania ryzykiem. Wraz z nim znika możliwość rozwoju kultury ryzyka w ramach firmy i tym samym ogranicza rozwój zarządzania ryzykiem w ramach własnej polityki, pozostawiając jedynie bezrefleksyjne przyjęcie narzuconej strategii ubezpieczyciela lub doradcy.
Istotne jest praktyczne doświadczenie
Riskonet jest przekonany, że technologie wzmocnią rolę firmy jako eksperta i doradcy. . Ron: „Technologiczny rozwój następuje dynamicznie. Musimy bacznie obserwować jakie niesie on ze sobą korzyści, teraz i w przyszłości.” Ruben zwraca uwagę, że wartość dodana ekspertów nie może zostać przeoczona. „Wieloletnie doświadczenie jest pomocne przy dokonywaniu oceny, przeprowadzaniu rzetelnej analizy, kontrolowaniu i korygowaniu. Ponadto podstawą rozsądnych decyzji jest wiedza i doświadczenie. Ryzyko wewnątrz organizacji często oscyluje pomiędzy wzorcami zachowań pomiędzy ludźmi w firmach. Może to mieć znaczenie większe znaczenie niż montaż najlepszych systemów zraszających lub przeprowadzenie analizy ryzyka. Historia uczy nas, że zarządzanie musi być kombinacją człowieka i systemu. Ludzie dostali już nauczkę, gdy w wyniku braku równowagi pomiędzy nimi wybuchł wahadłowiec kosmiczny. To samo dotyczy katastrofy nuklearnej w Czarnobylu, zapaści kredytowej lub projektów budowlanych przynoszących duże straty."
Znaczenie roli każdego z nas
Oprócz równowagi między ludźmi i systemami, istnieje jeszcze jeden istotny element: dialog między ubezpieczycielem a klientem. Każda ze stron musi wnieść swój własny wkład, a ich role muszą być przejrzyste. Ubezpieczyciel zajmuje się kwestią ubezpieczenia od ryzyka, a broker dba o przeprowadzenie transakcji oraz ciąży na nim obowiązek dochowania staranności. „Strona ubezpieczana powinna jawić się jako dobry zleceniodawca,” ostrzega Ruben, „jest to tak samo ważne jak w przypadku projektów budowlanych. Kto sam nie posiada odpowiednich kompetencji, aby należycie pełnić rolę zleceniodawcy, będzie musiał wiedzę tę zdobyć, albo zaangażować kogoś z zewnątrz”
Riskonet udziela wsparcia w tym zakresie na wiele sposobów. Ruben: „Ulepszamy profil ryzyka, a przebieg rozwoju klientów w tym zakresie czynimy transparentnym. Wynikające z tego spostrzeżenia przekładają się na zdecydowanie bardziej owocny dialog z brokerem i ubezpieczycielem. Umożliwia to wszystkim stronom skuteczniejsze pełnienie swoich ról.” Ekspert ds. zarządzania ryzykiem będzie stał u Twego boku, ramię w ramię. Ron de Bruijn: „Nie przywiązujemy uwagi do tego, czy ocena ryzyka, ubezpieczenie czy poziom kosztów odpowiadają ubezpieczycielowi. To klienta stawiamy na pierwszym miejscu. Oferujemy swoją pomoc w zakresie zapewnienia możliwości ubezpieczenia, ale także w dostosowaniu się do przepisów prawa i regulacji, tak aby zapewnić ciągłość działania firmy. Na szczęście doradztwo w tym zakresie nadal jest kwestią fachowej wiedzy i sporej wnikliwości.” Riskonet przyznaje, a wręcz cieszy się z faktu, że technologia odgrywa coraz większą rolę w tej dziedzinie. Jednocześnie apeluje o docenienie pierwiastka ludzkiego, rzetelnej porady i analizy przeprowadzonej przez profesjonalistów. Ruben: „Nie zapomnijmy lekcji, które dała nam historia. Z pewnością powinniśmy witać technologie z szeroko otwartymi ramionami, ale jednocześnie wciąż kierować się zdrowym rozsądkiem.”
